Η επίσημη και στιλιζαρισμένη εξυπηρέτηση στα καταστήματα έχει αρχίσει εδώ και κάποια χρόνια να δίνει τη θέση της σε μια πιο άνετη και ζεστή -και όπως συνηθίζεται να λέγεται “casual smart”- αντιμετώπιση του πελάτη. Tο αρτοζαχαροπλαστείο είναι κατ’ εξοχήν ένας χώρος όπου ο πελάτης, μπαίνοντας σχεδόν καθημερινά, περιμένει μια πιο προσωπική προσέγγιση και μια φιλική αντιμετώπιση από το προσωπικό, με αυθεντικότητα, ευγένεια και χωρίς περιττές τυπικότητες. Ο τρόπος να το επιτύχετε κι εσείς αυτό στη δική σας επιχείρηση αρτοποιίας- ζαχαροπλαστικής, είναι απλός, αρκεί να δώσετε έμφαση στην αμεσότητα, την απροσποίητη ευγένεια και ίσως την πιο... casual εμφάνιση!

Ξεκινήστε από την εμφάνιση

Στην Ελλάδα αυτή η τάση ξεκίνησε στον τομέα της διασκέδασης και της ευρύτερης εστίασης (μπαρ, καφέ, ταχυφαγεία κ.ά) και σύντομα βρήκε έδαφος και στα αρτοποιεία- ζαχαροπλαστεία, με ή χωρίς τραπεζοκαθίσματα. Μια καλή αρχή, είναι η λιγότερο αυστηρή εμφάνιση του προσωπικού είτε φορούν στολές είτε απλώς τα δικά τους ρούχα. Επίσης, σήμερα πια οι εργοδότες είναι πιο ανεκτικοί με τις πιο περίεργες και εξεζητημένες εμφανίσεις, όπως για παράδειγμα έντονα βαμμένα μαλλιά, περίεργα κουρέματα, τατουάζ, σκουλαρίκια κ.ό.κ. Άλλωστε η εμφάνιση της νέας γενιάς εργαζομένων, είναι πολύ πιο κοντά στην εμφάνιση των νέων πελατών που έρχονται στην επιχείρησή σας και έτσι ταυτίζονται ευκολότερα με το κατάστημα και το στιλ που πρεσβεύει, μετατρέποντάς το σε νούμερο ένα επιλογή τους. Θυμηθείτε όμως πως το casual δεν σημαίνει και πρόχειρο, ούτε το μοντέρνο σημαίνει ατημέλητο! Επίσης, οι ειδικές ποδιές που φοράει το προσωπικό των αρτοζαχαροπλαστείων μπορούν να έχουν μοντέρνες πινελιές τόσο στο design τους όσο και στα χρώματα και να μην παραπέμπουν σε υπάλληλους κοσμηματοπωλείων με αυστηρή αμφίεση. Η καθαριότητα, η μοντέρνα αλλά επιμελημένη εμφάνιση και πάνω απ' όλα το χαμόγελο και η ευγένεια, είναι οι χρυσοί κανόνες τους οποίους θα πρέπει να επιβάλλετε κυριολεκτικά στους υπαλλήλους σας και να φροντίζετε να μην παρεκκλίνουν.

Έμφαση στην εκπαίδευση

Σε έναν κόσμο που οι απαιτήσεις του καταναλωτή αυξάνονται μέρα με τη μέρα και ο ανταγωνισμός οξύνεται συνεχώς, είναι απαραίτητο τα όρια να είναι ξεκάθαρα σε όλους. Συγκεκριμένα είναι γνωστή η ευγένεια και οι καλοί τρόποi που απαιτεί η δουλειά του πωλητή αλλά και η συγκέντρωση που απαιτεί η δουλειά του σερβιτόρου, αν έχετε κατάστημα με σερβιριζόμενα τραπέζια. Η κατάρτιση των εργαζομένων στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, είναι χρήσιμη, προκειμένου να γίνουν σαφείς οι καινούριες τάσεις και να καταλάβει το προσωπικό πως η έννοια της «φιλικότητας» είναι σχετική και πως ο πελάτης εξακολουθεί να χρειάζεται σωστή μεταχείριση και τα λάθη δύσκολα συγχωρούνται. Για να μπουν τα σωστά όρια ανάμεσα στο «cool» και το επαγγελματικό, το casual και το αποτελεσματικό, ο επιχειρηματίας οφείλει να κάνει πολύ προσεκτική επιλογή συνεργατών και να δώσει μεγάλη έμφαση στο πρόγραμμα εκπαίδευσής τους. Το καλό σέρβις είναι άρρηκτα συνδεδεμένο, σύμφωνα με πολλές έρευνες, με την ισχυρή αυτοπεποίθηση και τη σωστή έκφραση του ατόμου. Δεν είναι λίγες οι φορές που ο πελάτης πασχίζει να καταλάβει τι εννοεί ο εργαζόμενος πάνω στη βιασύνη του να τελειώνει με την παραγγελία. Γενικότερα, η επαγγελματική συμπεριφορά απέναντι στον πελάτη χτίζεται από μία αλληλουχία μικρών πραγμάτων, από τη στιγμή που ο τελευταίος εισέρχεται στο μαγαζί μέχρι που βγαίνει από αυτό. Το κλειδί πάντως, είναι να βρεθεί πού αρχίζει και πού τελειώνει η φιλοσοφία της επιχείρησης και το προσωπικό στοιχείο του εργαζόμενου, όχι μόνο στον τομέα της ένδυσης, αλλά και στο πώς αυτός χαμογελάει ή «διαβάζει» τις ανάγκες ενός πελάτη...

Οι προσδοκίες του πελάτη

Ο πελάτης, συμφωνα με τις αρχές του marketing είναι ένας άνθρωπος που διαθέτει τα χρήματά του για ουσιαστική και όχι επίπλαστη εξυπηρέτηση. Αυτό που περιμένει, είναι μια ανταποδοτική συναλλαγή με βάση την αρχή του "value for money". περιμένει δηλαδή με τα χρήματά του να αγοράσει το καλύτερο δυνατό προϊόν, αλλά και να βιώσει μια ευχάριστη, διαδραστική εμπειρία. Oυσιαστικά δηλαδή, εκτός από τα προϊόντα της επιχείρησης, αγοράζει και τις υπηρεσίες της, έχοντας την προσδοκία να τον ακούσουν και να σεβαστούν τις επιθυμίες του, να παραγγείλει ό,τι θέλει και με όποια σειρά θέλει. Σ' αυτή τη διαδικασία, η άκαμπτη εμφάνιση του προσωπικού, η επιτηδευμένη ευγένεια και η απόσταση που ορθώνεται ανάμεσα σ' έναν πολύ τυπικό πωλητή και τον πελάτη, είναι κάτι που πρέπει πάση θυσία να αποφύγετε. Εκπαιδεύστε λοιπόν το προσωπικό σας σ' ένα καινούριο στιλ εξυπηρέτησης, που θα βάζει σε πρώτο πλάνο το χαμόγελο, την όμορφη και μοντέρνα εμφάνιση και την υιοθέτηση ενός πιο χαλαρού, αλλά ουσιαστικού savoir vivre.

Αυξάνοντας την αποδοτικότητα του προσωπικού

Η αυξημένη τυπικότητα και η προσοχή σε κάθε λεπτομέρεια, σε ένα χώρο μάλιστα που το κοινό επισκέπτεται πλέον όχι μόνο για να αγοράσει κάποιο προϊόν αλλά και για να το απολαύσει επί τόπου, κάνουν τον εργαζόμενο πιο σφιγμένο και ενδεχομένως σε ώρα αιχμής όχι και τόσο ευέλικτο. Από την άλλη πλευρά, ο άνθρωπος που έχει τη δυνατότητα να επιλέξει ο ίδιος από την ντουλάπα τη δική του τα ρούχα που τον βολεύουν στο περπάτημα, το κουβάλημα, την εξυπηρέτηση κ.λπ. είναι λογικό να νιώθει πολύ πιο ενεργό μέλος της επιχείρησης, να βάζει περισσότερα στοιχεία του εαυτού του στην αλυσίδα παραγωγής, να αυτοσχεδιάζει και να προσθέτει πιο ανθρώπινο χαρακτήρα στην ατμόσφαιρα. Ο πελάτης από την πλευρά του εισπράττει τη φιλική εξυπηρέτηση και την άνετη συμπεριφορά των υπαλλήλων και ανταποκρίνεται με τη σειρά του!

Είναι αποδεδειγμένο πως όταν ένας εργαζόμενος αισθάνεται άνετα στο χώρο εργασίας του (και η εμφάνιση είναι ένας σημαντικός παράγοντας για να αισθάνεται άνετα) αυξάνεται η παραγωγικότητά του, γεγονός που ευνοεί τόσο τον ίδιο όσο και την επιχείρηση που απασχολείται συνολικότερα...

Προσοχή στις παγίδες του... casual!

Το χαλαρό στυλ δεν ευδοκιμεί σε κάθε είδους αρτοποιείο και ως εκ τούτου δεν θα είναι πάντα λογικό να λανσαριστεί η casual εμφάνιση, τα τατουάζ και τα περίεργα μαλλιά σε όλους τους χώρους της επιχείρησής σας. Επίσης, αν το ηλικιακό κοινό της επιχείρησής σας είναι πιο μεγάλοι άνθρωποι ίσως δεν τους αρέσει ένας νεαρός υπάλληλος με σκουλαρίκι στο αυτί ή καλυμμένος με τατουάζ. Τέλος, άλλο το cool ύφος και άλλο η αδιαφορία και η αγένεια. Θέλει πολλή προσοχή να μη γίνει καμιά τέτοιου είδους σύγχιση, γιατί μόνο ζημιές θα φέρει.  

Επιμέλεια: Ελένη Μανίκα

Από το τεύχος 104 (Σεπτέμβριος/Οκτώβριος 2013) του περιοδικού Α-Ζ.