Iδιαίτερα σε περιόδους δύσκολες όπως αυτές που διάγουμε τώρα, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που σας δίνει ένα άψογα εκπαιδευμένο και πρόθυμο να προσφέρει προσωπικό, είναι στ’ αλήθεια ανεκτίμητο...

Εάν ρωτήσετε μια ομάδα κριτικών εστιατορίων ποιον θεωρούν ως το νο1 παράγοντα στη βαθμολόγηση μιας επιχείρησης εστίασης μην εκπλαγείτε αν σας πουν το φαγητό. Για την ακρίβεια μπορούν ακόμη και να παραβλέψουν το κακό ή αδιάφορο service όταν το φαγητό είναι εξαιρετικό. Για τους πελάτες, ωστόσο, κάτι τέτοιο θα ήταν η εξαίρεση, όχι ο κανόνας. Ο μέσος καταναλωτής, κατά γενική ομολογία, εκτιμά τη συνολική εμπειρία της εξόδου του, για να αξιολογήσει αν τα χρήματά του έπιασαν ή όχι τόπο. Το να παρέχετε σήμερα “αξιοπρεπές service” δεν αρκεί για να σας προσφέρει “ανταγωνιστικό πλεονέκτημα”, αφού αυτό σημαίνει πως ο πελάτης πήρε απλώς αυτό που περίμενε. Το “αξιοσημείωτο service” είναι αυτό που θα κάνει τη διαφορά. Δεν είναι απλώς ικανοποιητικό, εκπλήσσει ευχάριστα τον πελάτη και ξεπερνά τις προσδοκίες του. Και για να μην υπάρχουν παρερμηνείες, διευκρινίζουμε πως δεν μπορείτε να πετύχετε μια τέτοιου επιπέδου εξυπηρέτηση, χωρίς σερβιτόρους... αστέρια.

Τέλειο service: Διαδικασία που εξελίσσεται ασταμάτητα

Παρόλο που η “ικανοποίηση του πελάτη” είναι συνήθως μέρος ενός συνολικού στρατηγικού σχεδίου, μόνο λίγοι επιχειρηματίες που βλέπουν “μπροστά” την έχουν κάνει Νο1 προτεραιότητα. Πολλοί σαφώς και είχαν την πρόθεση, αλλά δυσκολεύτηκαν να την κάνουν μέρος της κουλτούρας του εστιατορίου τους και τα... παράτησαν. Τα “προγράμματα εκπαίδευσης” έχουν αρχή, μέση και τέλος. Αντίθετα η “διαδικασία εξέλιξης του service” γίνεται κομμάτι της προσωπικότητας ενός εστιατορίου. Για να επιτευχθεί αυτό πρέπει να αναμιχθούν υπάλληλοι όλων των επιπέδων. Γι’ αυτό βασική προϋπόθεση είναι να “επενδύσει” μία επιχείρηση στους υπαλλήλους της, καθώς βρίσκονται στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τους πελάτες της.

Οι περισσότερες διαδικασίες εκπαίδευσης τείνουν να δίνουν έμφαση στο “προϊόν” και όχι στην “εξυπηρέτηση”, κυρίως με την έννοια του σταθερού αποτελέσματος των πιάτων και του ελέγχου κόστους. Ωστόσο, όταν αυτές οι αρχές μεταφέρονται στο service, το αποτέλεσμα ποτέ δεν απαντά στις βασικές ανάγκες των πελατών. Γιατί; Επειδή συχνά εστιάζουμε το ενδιαφέρον μας στο να κρατάμε χαμηλά τα κόστη και παραβλέπουμε τα “θέλω” του πελάτη. Το πρόβλημα είναι πως όταν αντιμετωπίζει κανείς την εξυπηρέτηση ως τμήμα του ελέγχου κόστους, αρχίζει να σκέφτεται για παράδειγμα πως αν “χτενίσει” το δείπνο ή κεράσει κάτι επιπλέον εκτός δελτίου παραγγελίας, θα ξεφύγει από τον προβλεπόμενο έλεγχο, οπότε διστάζει να προσφέρει στον πελάτη του αυτό που τελικά θα τον κάνει να επιστρέψει στην επιχείρηση. Σε μια τέτοια περίπτωση, αν αφήσετε το κόστος να επηρεάσει την απόφασή σας, θα λειτουργήσει εις βάρος της δουλειάς σας.

Μία από τις προκλήσεις της παροχής ανώτερης εξυπηρέτησης είναι πως οι περιστάσεις συχνά απαιτούν να παρεκκλίνει κανείς από την εφαρμογή αυστηρών οδηγιών. Χρειάζεστε μία διαδικασία που να επιταχύνει την εμπειρική εκμάθηση. Στην αρχή, θα κάνετε λάθη. Αν μείνετε συνεπείς στο όραμα της εξυπηρέτησης και αγκαλιάζετε το προσωπικό σε μία διαδικασία διαρκούς εκμάθησης και βελτίωσης, τα λάθη (ιδιαίτερα τα κοστοβόρα λάθη) θα είναι λιγότερα και σύντομα θα αποτελούν ανάμνηση.

Νικήστε τον ανταγωνισμό

Σκεφτείτε το πακέτο “εξυπηρέτηση” σε δύο φάσεις. Η πρώτη παρέχει ποιοτικό φαγητό, σωστά τιμολογημένο, επαρκώς σερβιρισμένο σε ένα καθαρό και ελκυστικό περιβάλλον. Αυτά θεωρούνται δεδομένα και δεν σας δίνουν μπόνους. Η δεύτερη φάση περιλαμβάνει εκείνα που παρέχετε πάνω και πέρα από τα αναμενόμενα και σας βοηθούν να κάνετε τη διαφορά. Μερικά παραδείγματα κινήσεων που ενισχύουν την ποιότητα του service είναι πιάτα με υπογραφή, άρτιες υπηρεσίες διανομής, ειδική μεταχείριση παιδιών ή ηλικιωμένων. Τέτοιες παροχές προσφέρουν “προστιθέμενη αξία” στην επιχείρηση.

Καλός σερβιτόρος. Γεννιέται ή γίνεται;

Σύμφωνα με τους περισσότερους συμβούλους στον τομέα διοίκησης εστιατορικών επιχειρήσεων, η εμπειρία ενός υποψήφιου υπαλλήλου στο service θα πρέπει να έπεται κατά την αξιολόγησή του έναντι άλλων προτερημάτων του όπως ο ενθουσιασμός, η αφοσίωση και η προθυμία του να ικανοποιήσει τον πελάτη. Η προσωπικότητα κάποιων ανθρώπων αποτελεί το σημαντικότερο πλεονέκτημά τους στο να κερδίσουν μια θέση στην ομάδα ενός εστιατορίου. Ένας σερβιτόρος με χαρακτήρα εξωστρεφή, κοινωνικός, αλλά ταυτόχρονα ευγενικός και πρόθυμος να βοηθήσει, μπορεί να αποδειχτεί πολύ πιο χρήσιμος και αποδοτικός από κάποιον άλλον με τη διπλάσια εμπειρία, αλλά πολύ λιγότερο ενθουσιασμό. Αφού βέβαια γίνει η σωστή επιλογή, είναι πάντοτε καθήκον του εργοδότη να εκπαιδεύσει επαρκώς και κατάλληλα τον νεοπροσληφθέντα.

Επιμέλεια: Εύα Τούνα

Από το τεύχος 40 (ΜΑΡ/ΑΠΡ 2012) του περιοδικού ΨΗΤΟπωλείο.